ЭМПАТИЧЕСКОЕ СЛУШАНИЕ

Принцип "Сначала стремитесь понять" связан с глубоким сдвигом парадигмы. Обычно мы стремимся к тому, чтобы сначала поняли нас. Большинство людей слушает не с намерением понять, а с намерением ответить. Они или говорят, или готовятся говорить. Они

все профильтровывают через свои парадигмы. Они в жизнях других людей прочитывают свои биографии.

—Ах, отлично знаю, что вы чувствуете!

—Со мной произошло то же самое. Вот послушайте, как это было.

Эти люди постоянно проецируют свое собственное видение на поведение других.

Прописывают свои собственные очки каждому, с кем взаимодействуют.

Если у них с кемнибудь возникает проблема, – с сыном, с дочерью, с мужем или с подчиненным, – реакция такова "Он(она) просто не хочет меня понять!"

Както один папаша мне пожаловался:

—Не понимаю я своего сына. Он просто не желает меня слушать!

—Позвольте мне уточнить, правильно ли я вас понял, – сказал я. – Вы не понимаете своего сына потому, что он не желает слушать вас?

—Совершенно верно! – согласился отец.

—Так, позвольте еще… Вы не понимаете сына потому, что он не желает слушать вас?

—Именно это я и сказал! – нетерпеливо ответил он.

—Мнето казалось, чтобы понять другого человека, вы должны слушать его.

– Да? – удивился мой собеседник. Воцарилась долгая пауза. – Ах, да! – воскликнул он снова, как бы чтото начиная осознавать. – Ну да! Так ведь я же понимаю его! Я понимаю, какой у него сейчас сложный возраст. Я и сам через это прошел. Так вот, если я чего не понимаю, так только того, почему всетаки он не желает меня слушать!

Этот человек на самом деле не имел ни малейшего представления о том, что в действительности творится в голове у его сына. Отец заглянул внутрь себя и решил, что познал весь мир, в том числе и душу собственного сына.

Так поступают многие из нас. Мы преисполнены ощущением собственной правоты и ориентируемся на собственный жизненный опыт. Мы хотим, чтобы нас понимали. Наши разговоры с другими людьми превращаются в коллективные монологи, и мы никогда по настоящему не понимаем, что происходит в душе у этих людей.

Когда ктото говорит, мы "слушаем", как правило, на одном из четырех уровней. Мы можем игнорировать говорящего, не слушать его вообще. Мы можем делать вид, что слушаем: "Угу! Дада! Тактак!" Мы можем слушать избирательно, выхватывая из разговора только отдельные части. Так мы обычно слушаем бесконечное щебетание ребенка дошкольника. Еще мы можем внимательно слушать, концентрируя внимание, сосредоточиваясь на произносимых словах. Но лишь немногие из нас когдалибо используют пятый уровень, самую высокую форму слушания – эмпатическое слушание

Говоря об эмпатическом слушании, я вовсе не имею в виду такие приемы "активного" или "рефлексивного" слушания, которые связаны с мимическим сопровождением или жестикуляцией в ответ на то, что говорит другой человек. Такая манера слушания базируется на технике, оторвана от характера и отношений и часто оскорбляет тех, кого таким образом "слушают". Кроме того, эта манера в основе своей автобиографична. Используя эту технику, возможно, вы не станете переносить свою биографию на отношения с другим человеком, но сам мотив слушания будет автобиографическим. Да, вы слушаете, демонстрируя понимание и "отражая" происходящее, но вы слушаете с намерением ответить, управлять собеседником, манипулировать им

Говоря об эмпатическом слушании, я имею в виду слушание с намерением понять Я

имею в виду, что сначала нужно стремиться понять, понять понастоящему Это совершенно

иная парадигма

Эмпатическое (от слова эмпатия32) слушание позволяет посмотреть на вещи с позиции другого человека, проникнуть в его систему представлений. Благодаря этому вы представляете Себе мир таким, каким видит его другой человек, вы понимаете его парадигму, вы понимаете, что он чувствует

Эмпатия не есть симпатия. Симпатия – это форма согласия, форма оценки. В ряде случаев это наиболее подходящая эмоция и отклик Но люди часто полагаются на симпатию, и это делает их зависимыми. Суть эмпатического слушания заключается не в том, что вы с кемто соглашаетесь; его суть в том, что вы полностью, глубоко понимаете этого человека – как умом, так и сердцем

Эмпатическое слушание означает гораздо больше, чем регистрацию, отражение или даже понимание произносимых слов По оценкам экспертов в области общения, через слова передается лишь 10 процентов информации; 30 процентов передается через интонацию и 60 процентов – через язык мимики и жестов. При эмпатическом слушании вы слушаете ушами, но, кроме того, – и это гораздо важнее – вы слушаете глазами и сердцем Вы слушаете не только смысл, но и чувства Вы слушаете поведение человека Вы используете как левое, так и правое полушарие мозга Вы чувствуете, ощущаете, интуитивно угадываете

Эмпатическое слушание представляет собой мощную силу, так как наделяет нас точными данными для действия. Вместо того, чтобы навязывать свой биографический опыт, свои суждения, мысли, чувства, мотивы и толкования, вы имеете дело с реальностью, обитающей в уме и сердце другого человека. Вы слушаете, чтобы понять. Вы настроены на восприятие информации, идущей из глубины души другого человека.

Кроме того, эмпатическое слушание – это ключ к пополнению вкладов в Эмоциональный Банковский Счет, поскольку вклад только тогда становится вкладом, когда воспринимается как таковой другим человеком. Можно из кожи вон вылезти, стараясь сделать вклад, который в итоге обернется снятием со счета, если другой человек изза того, что вы не понимаете, что именно для него является важным, истолкует ваши усилия как манипулирование, корысть или снисхождение.

Эмпатическое слушание само по себе является громадным вкладом на Эмоциональный Банковский Счет. Оно оказывает врачующее, терапевтическое воздействие, поскольку дает человеку "психологический кислород".

Если бы из комнаты, где вдев данный момент находитесь, мгновенно выкачали весь воздух, что произошло бы с вашим интересом к чтению этой книги? Вы бы даже не думали об этой книге! Вы не думали бы ни о чем, кроме возможности сделать глоток воздуха. Единственным вашим мотивом в такой ситуации было бы выживание.

Но сейчас, когда воздуха у вас достаточно, эта проблема вас уже не мотивирует В этом заключается одно из величайших откровений в области человеческой мотивации удовлетворенная потребность не мотивирует Мотивировать может только неудовлетворенная потребность. После выживания физического следующей величайшей потребностью человека является выживание психологическое – стремление быть понятым, заслужить уважение других, занять достойное положение, быть оцененным по достоинству, получить признание.

Слушая другого человека с эмпатией, вы даете ему психологический кислород. И, удовлетворив эту жизненноважную для него потребность, вы можете затем сосредоточиться на оказании влияния на этого человека или на решении возникшей проблемы.

Эта потребность в психологическом кислороде оказывает воздействие на человеческое

32 Эмпатия – сочувствие, сопереживание (Прим ред.)

общение во всех сферах жизни

* * *

Както я проводил семинар на эту тему в Чикаго и порекомендовал слушателям в тот же вечер попрактиковаться в эмпатическом слушании. На следующее утро ко мне подошел один из них и, едва сдерживая возбуждение, рассказал следующее:

– Позвольте, я расскажу вам, что произошло вчера вечером. Все это время, что я нахожусь здесь, в Чикаго, я пытался заключить одну крупную коммерческую сделку с недвижимостью. Вчера я вел переговоры с руководителями другой стороны и их адвокатами и с еще одним агентом по недвижимости, у которого было альтернативное предложение.

Было похоже, что сделка уходит у меня из рук Уже более полугода я занимался только ею и, можно сказать, все поставил на карту. Меня охватила паника. Я делал все, что мог, – использовал все возможные средства, пускал в ход все свое коммерческое мастерство. Последнее, что я мог предпринять, это предложить: "Может, еще подождем, подумаем?" Но инерция переговоров набрала такую силу и моим партнерам уже так хотелось поставить финальную точку, что вотвот могло быть принято решение не в мою пользу.

И тогда я подумал: "А почему бы не попытаться? Почему не попробовать воспользоваться тем, что я сегодня узнал, и не постараться сначала понять, а потом быть понятым? Я уже ничего не потеряю". И я сказал партнеру: "Позвольте мне убедиться, правильно ли я понимаю вашу позицию и то, что вас беспокоит. Когда вы почувствуете, что я верно вижу ситуацию, мы оценим, в какой мере подходят вам мои предложения". И я действительно попытался увидеть проблему его глазами. Я попытался сформулировать его потребности и заботы, и мой партнер стал понемногу открываться.

Чем больше я входил в суть волнующих его проблем, описывал желаемые для него результаты, тем все больше он открывался.

Наконец, в середине нашего разговора он встал, подошел к телефону и набрал номер своей жены. Прикрыв рукой трубку, он сказал мне: "Сделка ваша!" Я был совершенно ошарашен, – признавался мне мой слушатель. – Я и до сих пор еще не пришел в себя.

Этот человек сделал огромный вклад на Эмоциональный Банковский Счет, предоставив своему партнеру психологический кислород. Когда дело доходит до подобной ситуации и нужно сделать выбор из приблизительно равных вариантов, динамика человеческих отношений становится важнее технических сторон сделки.

Стремиться сначала понять, а уже потом – быть понятым, сначала поставить диагноз, а уже потом выписать рецепт, – дело нелегкое. Гораздо проще предложить другому человеку пару очков, которые столько лет служили вам верой и правдой.

Но в долгосрочной перспективе такой подход наносит невосполнимый ущерб как Р, так и РС. Вы не можете добиться максимальных результатов (Р) в условиях взаимозависимости, без правильного понимания тех людей, с которыми имеете дело. И вы не можете иметь развитых взаимозависимых РС, отраженных в крупном Эмоциональном Банковском Счете, если те, с кем вы взаимодействуете, не чувствуют, что вы их действительно понимаете.

Кроме того, эмпатическое слушание – дело рискованное. Надо чувствовать себя очень уверенно, чтобы погрузиться в слушание другого человека, так как вы при этом открываетесь для влияния. Вы становитесь уязвимы. В какомто смысле это парадокс, так как, чтобы влиять, сначала нужно подвергнуться влиянию Это означает, что вы должны действительно понять

Вот почему Навыки 1, 2 и 3 носят фундаментальный характер. Они создают неподверженное изменениям внутреннее ядро личности – центр, состоящий из принципов, опираясь на которые вы можете не бояться открываться и быть уязвимыми.

СНАЧАЛА – ДИАГНОЗ, ПОТОМ – РЕЦЕПТ

Сначала стремиться понять, а потом – быть понятым, сначала ставить диагноз, а потом выписывать рецепт, – это трудный и рискованный, но абсолютно верный принцип для самых разных сфер жизни. Этот принцип отличает всех истинных профессионалов Этот принцип обязателен для окулиста, этот принцип обязателен для терапевта Вы не будете доверять предписанию врача, если не уверены в правильности поставленного диагноза.

Когда нашей дочке Дженни было всего два месяца отроду, она расхворалась. Дело было в субботу. Это был день очень важного для нашего города футбольного матча, и этот факт накладывал отпечаток на поведение и психологию каждого жителя На стадионе собралось 60 000 зрителей Мы с Сандрой тоже хотели туда пойти, но не могли оставить крошку Дженни. У нее был понос, и ее тошнило. Нас это очень беспокоило.

Врач тоже был на футболе. Он не был нашим домашним врачом, но именно он в этот день работал по вызову. Когда Дженни стало хуже, мы поняли, что без профессиональной консультации нам не обойтись Сандра позвонила на стадион и попросила пригласить врача к телефону. Как раз в это время в игре наступил решающий момент, и голос в трубке прозвучал натянуто.

—Да! – сказал врач отрывисто. – Я слушаю.

—Доктор, это миссис Кови, мы обеспокоены состоянием нашей дочки Дженни!

–Что случилось? – спросил врач. Сандра описала ему симптомы, и тот сказал:

–Ясно! Я по телефону сделаю назначение. В какой аптеке вы покупаете лекарства?

Положив трубку, Сандра сообразила, что в спешке сказала не все, что нужно, хотя в основном обрисовала ситуацию верно.

—А ты думаешь, он понимает, что Дженни новорожденная? – спросил я.

—Я в этом уверена! – ответила Сандра.

—Но ведь он не наш врач! Он никогда ее не лечил.

—Да нет, я почти уверена, что он все понял правильно!

—И ты дашь ей лекарство, не будучи абсолютно уверена, что врач знает ее возраст?

Сандра замолчала.

—Что же теперь делать? – после некоторой паузы произнесла она.

—Звони ему снова! – сказал я.

–Лучше ты ему позвони! – попросила Сандра. И я позвонил Врача снова оторвали от игры.

—Доктор, – начал я, – когда вы звонили в аптеку, вы имели в виду, что Дженни всего два месяца?

—Нет! – воскликнул он – Я этого не знал! Как хорошо, что вы перезвонили Я

немедленно изменю рецепт!

Если вы не уверены в диагнозе, вы не будете уверены и в назначенном лечении.

Тот же принцип справедлив и в торговле. Эффективный продавец сначала стремится понять нужды, заботы, ситуацию клиента. Продавецнепрофессионал просто продает товары; профессионал продает решения проблем и удовлетворяет потребности. Это совершенно иной подход. Профессионал учится ставить диагноз, учится понимать. Кроме того, он учится связывать потребности людей со своими товарами и услугами. И он должен обладать цельностью характера, чтобы сказать: "Мой товар или мои услуги не отвечают вашим

требованиям!", если это на самом деле так В области права также чрезвычайно важно сначала ставить диагноз, а уже потом делать предписание. Адвокатпрофессионал сначала собирает факты, чтобы понять ситуацию, старается осмыслить законы и прецеденты, а уже потом готовит аргументацию. Хороший адвокат сначала определяет возможные аргументы своего оппонента, а затем разрабатывает свои.

Это также справедливо и в области разработки новых видов продуктов. Можете ли вы себе представить, чтобы ктото из служащих компании заявил: "Исследование спроса – это просто чушь! Давайте создавать новые продукты!" Иными словами, забыть об изучении психологии и мотивов покупателей и просто создавать новые виды товаров. Такой подход никогда не сработает.

Хороший инженер, прежде чем разработать проект моста, должен понимать распределение сил и рассчитать нагрузки. Хороший преподаватель прежде чем начать занятия, должен оценить уровень подготовки своих учеников. Хороший студент должен усвоить знания, прежде чем их применить. Хорошие родители должны разобраться, прежде чем судить или давать оценки. Ключ к полноценному суждению – понимание. Вынося сначала суждение, вы никогда не достигнете полного понимания.

"Сначала стремитесь понять" – это верный принцип, применимый во всех случаях жизни. Но с наибольшей силой этот универсальный принцип проявляется в сфере межличностных отношений.

Материал взят из: Семь навыков высокоэффективных людей возврат к этике характера — Стивен Р. Кови